≪お客様からスタッフさんへクレームが来ちゃった(>_<)（２）≫

今回の場合は、注意された背景や現場の様子など、状況がわからなかったため、 まずはこの状況確認をしなければなりませんでした。

そのため、まずスタッフさんへの切りだし方として、

「本日お客様から○○ということで注意してほしい。。」という連絡が入ったのですが、何か心辺りがありますか？という切りだし方、聞き方をしました。

そうしましたら、スタッフさんが「ああ。。」というように、何かしら心あたりがあるような反応を示しました。

そのため、であればストレートに聞いてしまった方が早いな、と判断し聞いて見ました。

そしたら、既に現場でストレートに直接本人が注意されておりました！

実はこのことを聞いて、私的には少し良い意味で安心しました。(^<^)


ええっ！？　安心？？　なんで？？
って思いますでしょう！


というのも、通常は、お客様側が直接本人へ注意、指導することはあまりないからなんです。

それもそのはずです。

通常お客様は、業務上の指示をするだけで、本人への注意や指導教育は、所属、営業側の仕事、役割となります。

ただ、このやり方には、細かいところですが、こういうデメリットがあります。

本人としては、間接的に注意を聞かされるため、実はそのように思われていたんだ。。

と若干疑心暗鬼状態に陥ってしまいます。

普段は普通に接していて何も違和感がないと、逆に間接的に言われた時に、かえって、それだけ、相手が何を考えているかわからない、ということになってしまいます。。

ですから、そういう意味で、言ってくれているだけマシです。

ということになります。

確かに怒られれば、その場は多少なりともへこむかもしれませんが、オープンにコミュニケーションを取ってくれているのは、いやらしさがなく清々しいというのがあります。

     
で、大分、前置きが長くなっていまいましたが、本題です。

今回のお客様からの注意の理由が、スタッフさんに確認して明らかになりました。

実は、今、スタッフさんにやってもらっている業務は、エンドユーザーのお客様から、直接、質問されたりする業務なわけです。

そこで、この注意をしてきた立場の人は、元請けのリーダーの立場の人なんです。

もう、お分かりだと思いますが、つまり、エンドユーザーのお客様に格好悪いところをあまり見せたくないため、なるべく、1回のやりとりで事を済ませたいわけです。

それを何度も同じことを聞き返したりすると、あなたのところの○○さんは、何だが物覚えが悪いね。。
的な指摘を受けてしまうことになりかねません。

それを恐れて、注意をしてきた、というわけなんです。。

 

うーん、なるほど、そういうことか。

 

これに対して僕が指導したことは。。

 

続きは次回のこのテーマの最後で。

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