≪お客様からスタッフさんへクレームが来ちゃった(>_<)（３）完結≫

≪指導２の続きです。

さて、私の指導ですが。。

今回のケースは、元請けの女性リーダー の立場を考えると、この注意は妥当だと思います。
というか、私も同じ立場だとしたら、同じようにリーダーとして注意します。

ただ反面、スタッフさんからすると、所属の営業も所詮お客様の味方か？と思われてしまう

でしょう。 

そこは、味方とかではありません。

当然、所属はスタッフさんの味方です。

で、リーダーの注意は仕方ない、のですが、

ただエンドのお客様は、リーダーが思っている以上には、別にそこまで気にしていないかもしれません。

ということも考えられます。ということです。

そのため、元請けのリーダーには注意されても、エンドのお客様に気に入られてしまえば、事なきことで終わってしまうケースもあります。 

 

   

しかし我々には、それを確認すること、エンドのお客様の心のうちを聞くことはできません。

 

 

そのため、ここは無難にリーダーの注意に従って作業することです。

 

 

そうすれば、リーダーにせよ、気持ちがわからないエンドのお客様にせよ、
とりあえず怒られはしませんから。

 

むしろ、それの方がリーダーに気に入られ、今後は館になってくれるかもしれません。

 

そのため、感情はあるかもしれませんが、ここは謙虚にリーダーの注意を受け止めて対応することが賢いです。

今回は、以上のように僕からの指導対応を行いました。

 

 

派遣で長生きするのは、結局、人間関係を、いかに上手にやるか、ですので。

 

３回に分けてお届けして参りました。

 

お付き合いして頂きまして、誠にありがとうございました。

 

タグ：スタッフ,クレーム,指導,

≪お客様からスタッフさんへクレームが来ちゃった(>_<)（２）≫

今回の場合は、注意された背景や現場の様子など、状況がわからなかったため、 まずはこの状況確認をしなければなりませんでした。

そのため、まずスタッフさんへの切りだし方として、

「本日お客様から○○ということで注意してほしい。。」という連絡が入ったのですが、何か心辺りがありますか？という切りだし方、聞き方をしました。

そうしましたら、スタッフさんが「ああ。。」というように、何かしら心あたりがあるような反応を示しました。

そのため、であればストレートに聞いてしまった方が早いな、と判断し聞いて見ました。

そしたら、既に現場でストレートに直接本人が注意されておりました！

実はこのことを聞いて、私的には少し良い意味で安心しました。(^<^)


ええっ！？　安心？？　なんで？？
って思いますでしょう！


というのも、通常は、お客様側が直接本人へ注意、指導することはあまりないからなんです。

それもそのはずです。

通常お客様は、業務上の指示をするだけで、本人への注意や指導教育は、所属、営業側の仕事、役割となります。

ただ、このやり方には、細かいところですが、こういうデメリットがあります。

本人としては、間接的に注意を聞かされるため、実はそのように思われていたんだ。。

と若干疑心暗鬼状態に陥ってしまいます。

普段は普通に接していて何も違和感がないと、逆に間接的に言われた時に、かえって、それだけ、相手が何を考えているかわからない、ということになってしまいます。。

ですから、そういう意味で、言ってくれているだけマシです。

ということになります。

確かに怒られれば、その場は多少なりともへこむかもしれませんが、オープンにコミュニケーションを取ってくれているのは、いやらしさがなく清々しいというのがあります。

     
で、大分、前置きが長くなっていまいましたが、本題です。

今回のお客様からの注意の理由が、スタッフさんに確認して明らかになりました。

実は、今、スタッフさんにやってもらっている業務は、エンドユーザーのお客様から、直接、質問されたりする業務なわけです。

そこで、この注意をしてきた立場の人は、元請けのリーダーの立場の人なんです。

もう、お分かりだと思いますが、つまり、エンドユーザーのお客様に格好悪いところをあまり見せたくないため、なるべく、1回のやりとりで事を済ませたいわけです。

それを何度も同じことを聞き返したりすると、あなたのところの○○さんは、何だが物覚えが悪いね。。
的な指摘を受けてしまうことになりかねません。

それを恐れて、注意をしてきた、というわけなんです。。

 

うーん、なるほど、そういうことか。

 

これに対して僕が指導したことは。。

 

続きは次回のこのテーマの最後で。

タグ：指導,クレーム,スタッフ

≪お客様からスタッフさんへクレームが来ちゃった(>_<)≫ （１）

クレームまではいかないですが、お客様からスタッフさんに対する些細な注意を受けることがあります。

 

今日もそういう報告があった。。

女性リーダーの下で勤務している業界未経験の男性スタッフさんのお話しです。

その内容といいますのが。。

最初に指示した作業をやっているまでは良いようなのですが、追加で作業指示を出してやってもらうと、次第にどっちがどっちだっけ？・・・と、混乱してしまい、一方の方を忘れてしまう、というようなことが多々ある、ということでのご指摘でした。。

つまり、物覚えが若干弱い。。
というようなことでのご指摘でした。 

で、僕らは、それをストレートに伝える場合、指導する場合、かいつ摘んでオブラートに包んで伝える場合。。など状況に応じて伝えわけます。

ただそのスタッフさんに状況を聞くまでは、お客様側の一方の言い分を聞いただけの段階である、ということ。

 

それをスタッフさんに確認する前に、最初からスタッフさんが悪いと決めつけて指導しかかると、スタッフさんを傷つけることになり兼ねません。

 

というのも、スタッフさんに状況確認すると、

意外とお客様側とスレちがっていたり、勘違いがあったり。。

など意外とそういうことだったのか。。

と思わされることが多々あるからです。

で、今回の場合は。。

 

つづく。。

タグ：スタッフ,面会,クレーム,指導,注意